営業活動を行う上で重要なことは
顧客の心を掴むことです。
そのためには
顧客の心理や行動パターンを理解し
適切なアプローチを取ることが求められます。
ギャップ理論と行動心理学は
営業活動において非常に有効な手法です。
今回はギャップ理論と行動心理学を
営業活動にどのように活かせたら
効果的なのか具体的な方法を説明します。
ギャップ理論とは？
”ギャップ理論”とは
人の行動は、頭の中で描く
理想と現状の間に存在する”ギャップ”を
埋めるようとすることが
人々が動機づけられ
行動を起こすという理論です。
この理論は、特に消費者が意思決定を
行うプロセスにおいて重要な役割を果たします。
例えば
何かの買い物をするとき
自分の現在の状態（現状）と
理想的な状態（理想）の間に
ギャップを感じたとき
そのギャップを埋める為に
何かの行動を起こします。
営業活動において
この”ギャップ”をうまく活用することで
お客様は自分のニーズや問題を認識し
その解決策として商品やサービスを購入する
動機づけが働き購入への意識が高まり
購入するという行動に出やすくなります。
ギャップ理論を営業に応用する方法
”ギャップ理論”を活動して
営業に結びつけるには
次の２つのステップが必要です。
1. 顧客の「現状」を理解する
まず最初に、顧客の現状を把握することが重要です。
顧客は自分の状況や問題を
自分の事でありながら思っている以上に
意識していないことが多いです。
営業担当者がしっかりとヒアリングを行い
顧客のニーズや課題を理解する共に
顧客に現状を認識させる必要があります。
顧客の現状を正確に把握することで
自分の現状を掌握し
理想とギャップを認識するための
基礎となるものが生まれます。
営業側は、このことで、どのような解決策を
提供できるかを考えることができます。
2. 顧客に理想の状態を意識させる
お客様が現状や置かれている環境が
理解できたら
次に、顧客に理想的な状態や
未来のビジョンを描かせることが
必要です。
顧客がどのような状態を望んでいるのか
それが理解できれば
そのビジョンを共有することで
現状と理想の間にギャップが
存在することを意識させます。
ギャップを埋めるために
今の課題や解決策を提案できるものは何で
解決策・改善策として何が提案できるのか
それを営業へ結びつけるのです
このギャップに対する解決策として
自社の商品やサービスが
どのように役立つのかを説明することが
営業のポイントです。
行動心理学を営業に活用する方法
行動心理学は、人々がどのように意思決定を行い
行動を起こすのかを研究する学問です。
営業活動では、顧客がどのようにして
意思決定をするのか
そして、その後どのように
行動に移すのかを理解することが重要です。
行動心理学を活用することで
顧客の行動パターンを予測し
適切なアプローチを取ることで
営業がスムーズに進みます。
その適切なアプローチが
お客様の行動を促す３つです。
1. 決定のサポートをする「社会的証明」
お客様が商品を購入する際に
購入の決めてとなるものが
他の人々がその商品を使っていることです。
多くの人が、その商品を使っていればいるほど
集団の心理が働いて
購買決定を後押しすることがあります。
”みんなが使っているから
間違いはないだろう”といった
思考が働くからです。
これは、行動心理学における
”社会的証明”という概念です。
営業担当者は、顧客に対して
他の顧客の成功事例や
商品を使っている他の人々の
フィードバックを提供することで
購買意欲を高めることができます。
2. 選択肢を絞る「選択の負担を減らす」
お客様は現状と理想のギャップを埋めるための
行動をとるといっても
お客様への提案も
選択肢を広げすぎるのは問題です。
顧客が選択肢を多く与えられると
意思決定が難しくなり
最終的に購入を避ける傾向があります。
選択の数を増やし過ぎると
あれや・これやと考え過ぎて
頭の中が混乱して
結局は何の選択もしないという
行動にでることがあります。
行動心理学では、この現象を
「選択のパラドックス」と呼びます。
営業担当者は、顧客に対して
選択肢を絞り込み
最適な選択肢を提案することで
購入を後押しすることができます。
3. 時間の制約を設ける「希少性の原理」
人は「手に入れられなくなるかもしれない」
というものを感じると
急いで行動を起こす傾向があります。
例えば
よく販売戦略に使われる
”期間限定” とか ”残り〇〇個”
などのケースです。
これは「希少性の原理」に基づくもので
営業活動でも効果的に活用できます。
例えば、期間限定のセールや
限定商品などといった刺激は
”もう手に入らないかもしれない”といった
思考を刺激して
顧客の購入意欲を引き出すことができます。
顧客の心理に寄り添う
ギャップ理論と行動心理学は
営業活動において強力な武器となります。
ギャップ理論を活用することで
顧客が自分の現状と理想の間に
存在するギャップを認識し
その解決策として営業で紹介された
サービスを提案を受け入れやすくなります。
また、行動心理学を理解し
顧客の意思決定プロセスに
基づいたアプローチを取ることで
購買意欲を高めることができます。
営業担当者は、これらの理論を組み合わせることで
より効果的に顧客にアプローチし
販売を促進することができるでしょう。
顧客の心理を深く理解し
その心理に基づいて戦略を
立てることが営業成功の鍵となります。
成功アンバサダー 都碧（とあ）
